Людмила КОРОЛЕВА
14.03.2015 г.

Завтра, 15 марта, отмечается День защиты прав потребителей.

Непосредственное отношение к этому дню имеет абсолютно каждый из нас, а специалисты Роспотребнадзора могут рассматривать его даже как профессиональный праздник, ведь именно к ним в первую очередь обращаются обманутые или недовольные покупатели. Сегодня мы беседуем со специалистом Роспотребнадзора Ниной Алексеевной Теленковой.

-Как показывает статистика, количество людей, которые обращаются за защитой своих прав как потребители, в том числе в судебные инстанции, постоянно растет. О чем это говорит: о повышении юридической грамотности населения или о том, что мы более бережно стали относиться к содержимому своих кошельков? И как в этом плане выглядит наш городской округ?

- За 2014 год поступило 130 устных и 80 письменных обращений и жалоб. Учитывая, что наше отделение Роспотребназдора объединяет сразу четыре северных района области, надо сказать, что большинство обращений идет именно из Семеновского округа – около 80 процентов.

В основном, свои проблемы люди высказывают при личном приеме. Кому-то нужна только юридическая консультация по конкретному случаю, с которым они неожиданно столкнулись, – консультации эти у нас бесплатные.

- Какова роль специалиста Роспотребнадзора в решении конкретных конфликтов между продавцом и покупателем?

- На нас возложены функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Рассматриваем с покупателями их ситуации с точки зрения закона, проверяем договора на предмет ущемления прав потребителя, помогаем составлять иски в суд, готовим экспертные заключения для участия в судебных разбирательствах в качестве третьих лиц – работы всегда хватает.

- В любом договоре участвуют не менее двух сторон. А не было ли случаев, когда за консультацией к вам обращалась другая сторона: продавцы, предприниматели, поставщики услуг?

- Не скажу, что таких обращений много, но иногда бывают. Хоть наша служба и не специализируется на защите прав предпринимателей, мы, как правило, никому не отказываем в консультации, потому что вовремя разобранные с точки зрения закона спорные ситуации помогают предотвращать конфликты.

- И в каких сферах услуг или продаж наиболее часто случаются нарушения?

- На первом месте традиционно стоит покупка сложной бытовой техники. Наверное, это происходит потому, что техника стоит дорого. При обнаружении недостатков товара не все продавцы спешат удовлетворять законные претензии покупателей, а некоторые вообще не идут на контакт, и тогда приходится решать вопросы в судебном порядке.

На втором месте по частоте обращений стоят услуги по изготовлению мебели по индивидуальным заказам. А кроме этого, нарушения могут быть в совершенно разных сферах: банковская деятельность, общественное питание, услуги ЖКХ, бытовые услуги, продовольственные товары.

- И чаще всего обманутому покупателю приходится обращаться в суд?

- Надо сказать, далеко не каждый обманутый потребитель у нас решается подавать иск в суд, даже если закон полностью на его стороне. Чего-то боятся или просто не хотят терять время – а в результате выбрасывают свои деньги на ветер, и это, как я считаю, неразумно. Бояться нечего, наше государство в этом вопросе поддерживает потребителя, дает ему немалые права и даже освобождает от уплаты государственной пошлины.

Конечно, подготавливаясь участвовать в процессе, лучше приложить все имеющиеся документы и доказательства, чтобы выиграть дело. И подавляющее большинство таких судебных разбирательств выигрывают потребители (например, за прошлый 2014 год – 13 дел из 14).

Кроме материального вреда, потребитель вполне может затребовать с недобросовестного продавца возмещение морального вреда – за испорченные нервы и причиненные нравственные страдания.

- И как показывает ваша практика, суд обычно удовлетворяет требования о возмещении морального вреда?

- Каждый случай надо рассматривать отдельно, и размеры возмещений морального вреда запрашиваются разные, но такие требования зачастую удовлетворяются судом, хотя бы частично.

- А были у вас обращения по поводу завышенных цен на продовольственные товары?

- Да, за последние месяцы многие продукты резко подорожали, и совместно с городской прокуратурой мы проводили рейды по торговым точкам. Надо сказать, что, в основном, торговые надбавки оказывались в пределах допустимых норм, а основное подорожание происходило на более раннем этапе – еще до закупки товара нашими предпринимателями.

Пока в стране не установлен предельно допустимый уровень цен на каждый вид товаров, рыночные процессы контролировать очень сложно.

- Давайте вернемся к сложной бытовой технике, раз уж с этой категорий товаров наиболее часто возникают вопросы. Каковы должны быть первые действия покупателя, если он приобрел, например, дорогую стиральную машину и обнаружил в ней неисправность?

- Во-первых, не откладывать проблему в долгий ящик и сразу составить письменную претензию в свободной форме (в двух экземплярах) и отправить продавцу.  Желательно вручить претензию лично в руки и получить на ней подпись продавца, однако есть и другие варианты: по почте с уведомлением, и даже по электронной почте, указав координаты продавца и покупателя. Письменная претензия может потребоваться, если дело дойдет до суда.
Согласно статье 18 Закона о защите прав потребителей при покупке товара ненадлежащего качества, если недостатки товара не были оговорены продавцом, в течение первых 15 дней покупатель может предъявлять одно из нескольких требований: заменить товар на аналогичный или заменить на товар другой марки с перерасчетом цены, или потребовать незамедлительного устранения недостатков товара за счет продавца, или получить возмещение за самостоятельный ремонт, либо вовсе отказаться от покупки и забрать деньги. В последнем случае доставка товара обратно в магазин – тоже за счет продавца.

По истечении 15 дней возможности снижаются, а у технически сложного товара обязательно должны быть выявлены существенные недостатки, поэтому некоторые хитрые продавцы стараются как можно дольше протянуть время рассмотрения претензии.

Конечно, нельзя так говорить обо всех торговцах: у нас немало и законопослушных продавцов, которые уважают своих клиентов и сразу решают все вопросы мирно.

- А если продавец утверждает, что покупатели сами испортили машинку при неумелом использовании?

- В случае спора назначается независимая экспертиза товара за счет продавца. Если в результате экспертизы окажется виноватым покупатель – ему придется оплатить все расходы на экспертизу, транспортировку и хранение товара.

Потребитель вправе не согласиться с результатами экспертизы и подать иск в суд на результаты экспертизы, заказать другую независимую экспертизу (например, в Торгово-промышленной палате Нижегородской области).

- Нина Алексеевна, что вам хотелось бы пожелать нашим читателям?

-  Хотелось бы сегодня поздравить всех с Днем защиты прав потребителя и пожелать, чтобы наши покупатели товаров и услуг были грамотными и дотошными. У них действительно очень много прав, о которых они зачастую даже не догадываются. Например, все ли знают, что продавец обязан принять обратно свой товар, если тот оказался ненадлежащего качества, даже если у покупателя не сохранился товарный, кассовый чек или иные документы, подтверждающие факт купли-продажи?

Ну, а мы, как организация, на которую возложены функции контроля и надзора в области защиты прав потребителей, всегда готовы прийти вам на помощь.

- Спасибо вам! Вы делаете очень нужное дело. И все-таки в этот день вам мы пожелаем как можно меньше работы – пусть будет меньше споров и конфликтов!

Фото Александра ЮРЬЕВА