Людмила КОРОЛЁВА
25.07.2017 г.

На календаре июль – макушка лета, и, если есть такая возможность, люди стремятся выехать на отдых подальше от домашней рутины и рабочей суеты.

Сферу туризма в последнее время преследуют какие-то метаморфозы – то вводится запрет на посещение определённых стран, то туроператоры неожиданно банкротятся, а то самолёты не летают из-за поломки или непогоды. Что нужно знать туристу, чтобы вернуть уплаченные за путёвку деньги, когда вдруг что-то пошло не так? Консультирует главный специалист-эксперт Роспотребнадзора Лариса Владиславовна ЗАХАРОВА.

Все, кто при организации путешествия пользуется услугами турагентов и туроператоров, подпадают под категорию потребителей, а значит, отношения в этой сфере регулируются Законом о защите прав потребителей, а также некоторыми другими нормативно-правовыми актами РФ. 

Нередко договоры об оказании туристских услуг изначально составлены с нарушением законодательных норм, поэтому выезжающим на отдых не стоит торопиться с подписанием договора, а прежде очень внимательно его прочитать. 

Предупреждаем о некоторых хитрых пунктах в договорах, которые нарушают права потребителя, но часто используются турагентствами для получения ими максимальной выгоды:

1. На туриста в случае его отказа от путешествия возлагаются штрафные санкции, и в договоре прописываются штрафы в процентном соотношении от стоимости тура. Однако по закону потребитель вправе отказаться от услуги при возмещении фактически понесённых исполнителем расходов. Если вы не получили услугу, а турфирма фактически не понесла расходов на исполнение услуги по договору, то исполнитель (турфирма) обязан вернуть уплаченные денежные средства за путёвку, но никак не в процентном соотношении. Если агент понёс какие-либо расходы при оформлении тура, то в соответствии с гражданским законодательством он должен их доказать. 

2. Условия о том, что туроператор и турагент не несут ответственности за понесённые заказчиком убытки и/или иные негативные последствия, возникшие в результате событий и обстоятельств, находящихся вне сферы их компетенции, а также за действия или бездействия третьих лиц (отмена, изменение времени рейса, замена типа воздушного судна, изменение аэропорта, бездействие страховых компаний и др.).

Данное условие, включённое в договор, лишает туриста права обратиться непосредственно к туроператору за возмещением убытков ввиду того, что договором разделены услуги по перевозке, страхованию и другим услугам, хотя туристский продукт является комплексом услуг, сформированных и исполняемых именно туроператором. 

На самом деле, если у туриста имеется претензия к перевозчику или страховой компании, то он вправе обратиться непосредственно к лицу, сформировавшему турпродукт – туроператору. 

Например, 17 июня 2016 года потребитель Е. обратилась в туристическое агентство и купила две экскурсионные путёвки на теплоход, назначенных на 13 августа 2016 года. 8 августа 2016 года для уточнения времени тура женщина обратилась в офис агентства и узнала, что указанная поездка до города Городец уже состоялась… днём раньше. На 13 августа 2016 года подобный тур не запланирован. Таким образом, была предоставлена недостоверная информация о сроках отбытия теплохода. Денежные средства потребителю были возвращены в полном объёме.

3. Требование доказывать ненадлежащее качество оказанной ему услуги. 

На самом деле законом предусмотрены только сроки подачи претензии (20 дней с момента окончания договора), но никак не список документов и доказательств, необходимых для подачи претензии.

4. Одним из существенных условий договора о реализации турпродукта является цена договора и средство размещения. В договорах часто встречается условие о том, что при изменении цены турпродукта в связи с непредвиденным ростом транспортных тарифов, введения или повышения ставок налогов и сборов, резкого изменения курса национальных валют, туроператор вправе пересчитать стоимость тура и потребовать доплату. 

А по закону будет иначе. Статьёй 310 Гражданского Кодекса РФ установлено, что односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. 

В случае если турист заранее полностью оплатил свою путёвку, то продавец уже не вправе поднимать цену за эту поездку, а если была внесена предоплата, то стоимость тура может быть пересчитана из-за колебания курсов валют и т. п. Соглашение об изменении условий договора оказания услуг должно быть заключено в той же форме, что договор, то есть в письменной форме (ч.1 ст.452 ГК РФ). 

Заказчик, не согласившийся с изменением цены настоящего договора, имеет право отказаться от исполнения договора при условии оплаты фактически понесённых турагентом расходов, связанных с исполнением обязательств по настоящему договору.

Аналогичное условие касается и замены места проживания (исключение – системы «Фортуна», «Рулетка»).

Любой договор туристских услуг должен заключаться в письменной форме. Устные договорённости, переписка в социальных сетях или электронной почте и принятие на основании этого у него денежных средств не является заключением договора.